Сервис обслуживания клиентов является одной из областей, где на регулярной основе собирается огромное количество данных. Анализ и принятие решений на основе этих данных является довольно сложной задачей. Вот где находит истинное применение дашбордов.
Сегодня мы начинаем серию статей – Создание дашборда обслуживания клиентов с помощью Excel – состоящую из четырех постов. Мы рассмотрим, как создавать:
- дизайн дашборда по обслуживанию клиентов
- систему данных и расчетов для дашборда
- визуализация дашборда — добавление спарклайнов и графиков
- макросы и финальные штрихи к дашборду
Как будет выглядеть финальный дашборд
Прежде чем мы окунемся в производство дашборда, посмотрите, как он будет выглядеть в финале
Чего мы хотим от дашборда по обслуживанию клиентов?
На самом первом шаге создания дашборда, необходимо задать вопрос чего мы от него хотим?
Ответ на этот вопрос будет зависеть от потребностей конечных пользователей. Давайте предположим, что мы будем создавать дашборд для сервиса обслуживания клиентов для большой компьютерной компании – БКК inc.
Границы нашего проекта
Прежде чем начать создание, давайте зададим некоторые рамки для нашего БКК колл-центра:
- Колл-центр обслуживает 6 различных категорий продуктов – Мониторы, Настольные ПК, Ноутбуки, Аксессуары, Софт и другое
- Принимает звонки с 5 регионов – Центральный, Западный, Восточный, Южный и Северный
- Клиенты делятся на 4 категории – Корпорации, Малый бизнес, Частные клиенты и Некоммерческие
- И БКК имеет персонал из 6 человек, обслуживающих звонки – Колин Фаррел, Чак Норрис, Джеки Чан, Бред Питт, Джонни Депп и Уилл Смит.
- Во время вызова персонал БКК пытается сделать дополнительную продажу продукта, входящую в категорию вызова (например, если мы получили вызов, связанный с мониторами, мы пытаемся продать другой монитор. Как в реальном мире!)
Так выглядит таблица данных по звонкам.
Цели дашборда
Теперь мы знаем содержание и как выглядят наши данные, давайте разберемся, что должен делать дашборд.
Этот вопрос следует рассматривать с точки зрения конечного пользователя дашборда – в нашем случае, это начальник сервиса обслуживания клиентов БКК. Я никогда не был начальником колл-центра и среди моих знакомых таких экземпляров тоже не водится. Весь мой опыт работы с колл-центрами сводится в прослушивании ужасной музыки в ожидании ответа оператора… Поэтому немного пофантазируем и скажем, что наш дашборд должен:
- Отображать информацию по ключевым показателям (KPI) за 4 недели, начиная с указанной даты (такие как количество звонков, их длительность, индекс решаемости проблемы, удовлетворенность, сумма дополнительных продаж)
- Позволять сравнивать два элемента одной категории (например, Мониторы и Настольными ПК, Коллин Фаррел и Чак Норрис, Север и Запад)
- Позволять сравнивать различные показатели (например, звонков в день, индекс решаемости в день, дополнительные продажи в день)
- Отображать все в едином виде
Проектирование дашборда
Основываясь на всех этих потребностях начальника службы по работе с клиентами, давайте спроектируем дашборд. Немного творчества, чистого листа бумаги и каракулей, и наш первый набросок готов:
Вот что получилось у меня после небольшого усовершенствования, так, чтобы все уместилось в одно представление
Проверка дизайна
Здесь мы возьмем наш эскиз и обсудим его с коллегами и начальником. Необходимо убедиться, что наш дашборд отвечает всем требованиям. Необходимо также проверить, все ли данные поддерживаются нашим дизайном (например, мы хотим увидеть определенные показатели, но данные не позволяют этого сделать).
В нашем случае, я подтверждаю, что все цели были достигнуты и все было выполнено должным образом.
Что дальше?
В следующей части мы будем заставлять работать наш дизайн. Определять формулы и систему расчетов Excel дашборда.